26.3.2015

Rakas Autokauppias

Päätin kirjoittaa sinulle kirjeen, koska kävin tänään liikkeessänne, mutten tavannut siellä ketään, jonka kanssa olisin voinut puhua (1).

Sain eilen tekstiviestin, jossa tarjottiin uusiin autoihin 0,9 % rahoituskorko ja lisäksi talvirenkaat parilla sadalla eurolla. Kiitos. Tämmöinen viesti lämmitti mieltä ja päätin tulla kaupoille pikimmiten. Viestissänne luki vielä tarjouksen olevan voimassa enää kolme päivää. Ajattelin, että liikkeessänne on varmasti melkoinen vilinä ja vilske. Makkaraa ja pannukahvia ulko-ovella ja ilmapalloja lapsille. Mutta harmillista kyllä, kaupassa ei ollut ketään. Ei asiakkaita eikä myyjiä. Ajattelin ensin, että olette varmaankin klo 13 kahvilla. Mutta ihailin uusia autoja tovin, enkä silti tavannut ketään. Huollon haalariasuisia ihmisiä käveli muutama ohitse paperinippu käsissään. Olin vähän hämilläni, koska ajattelin, että se tekstiviesti oli ikään kuin henkilökohtainen kutsu tulla käymään liikkeessänne. Että siellä odotettaisiin minua ja muita, joille lähetitte saman viestin (2). 

Olen tosi pahoillani, mutta puolen tunnin jälkeen minun oli ihan pakko lähteä kohti kotitoimistoa. Keskellä päivää en pystynyt odottamaan kauempaa ja lisäksi autoni peräkontissa oli pakastettuja jättikatkarapuja hulluilta päiviltä, jotka olisivat sulaneet pidemmän odotuksen aikana (3). Siinä teidän pihassa ei muuten ole pysäköintitilaa, koska piha on täynnä vaihtoautoja, mutta sain minä kadun varteen auton parkkiin parin sadan metrin päähän (4).




Minä olen saanut vuosien varrella pääsääntöisesti aivan briljanttia palvelua autoliikkeissä, myös teidän liikkeessänne. Täytyy kyllä tarkentaa, että palvelu on joka puolella ollut paljon parempaa liittyen auton huoltoon/korjauksiin kuin uuden auton ostamiseen (5). Myynnissäkin olen silti saanut erinomaista palvelua vuosien varrella ainakin Suomenojan Länsi-Autossa, Olarin Vehossa ja viime kesänä Tikkurilan Metro-Autossa (se oli niin hieno kokemus, että olen käyttänyt sitä esimerkkinä hyvästä myyntityöstä). Mutta melkein jokaisen auton vaihdon yhteydessä on myös käynyt tämmöinen harmillinen ohilaukaus.

Ajattelin, että tulevaisuutta silmällä pitäen voisin ehkäpä auttaa sinua pikkuisen. Voit vaikka copy-pasteta nämä kohdalleni CRM:n lisätiedot-kenttään.

Meillä on ollut perheessämme viimeisten reilun 10 vuoden aikana 8 uutena ostettua autoa, joista neljä on ollut työsuhdeliisareita. Renault Clio, Peugeot 207, Opel Astra (2 kpl), Honda Accord, Skoda Octavia, Skoda Superb ja Skoda Rapid. Tykkäämme eniten Skoda-merkkisistä autoista. Erityisesti automaattivaihteiset valkoiset ovat tosi kivoja. Ja Elegance-varustepaketti. Kitkarenkaat. Vetokoukku (7).

Olen käynyt noiden vuosien aikana jokaisen auton vaihdon yhteydessä 2-3 liikkeessä ja koeajanut yleensä kahta autoa. Kahta, koska aina jossakin liikkeessä on siis tapahtunut ohilaukaus, eikä minua ole jostain syystä huomattu, vaikka olen yrittänyt sonnustautua parhaimpiini näyttääkseni rahakkaalta ostajalta. Ei puku miestä tee. Nyttemmin Skodat ovat tulleet niin tutuiksi, ettei koeajoon enää oikeastaan ole ollut tarvetta (3). Myönnän, että huoltokäyntien kohdalla olen joskus myös vähän huijannut ja ottanut koeajoja niille päiville, kun olen tuonut auton määräaikaishuoltoon. Ei aina ole huvittanut maksaa sijaisautosta huollon aikana. Ilmeisesti se ei ole kovin soveliasta, koska kukaan automyyjä ei ole koskaan tällaisen koko päivän koeajon jälkeen kysynyt minulta, tykkäsinkö autosta ja haluaisinko ostaa sellaisen auton (6). 

Huoltokäynnit miinustettuna ostamiseni "hit rate" on siis noin 50 %. Elikkäs se siis tarkoittaa sitä, että jos minä tulen liikkeeseenne muissa kuin huoltoasioissa, niin joka toisella tällaisella käynnillä minä ihan oikeasti ostan uuden auton. Nyttemmin kun autoja on helppo vertailla netin ja lähettämänne Skoda-lehden avulla, niin voipi olla, että tulen liikkeeseen käymään vain silloin, kun haluan tehdä kaupat (3).




Periaatteet perheemme autojen vaihdoille ovat tosi yksinkertaiset: privaattiauto vaihdetaan ennen kuin 100 tkm tulee täyteen ja liisarihan vaihtuu kulloisenkin työpaikan ohjeistuksesta riippuen noin 3 vuoden välein. Me ollaan kahden auton loukussa, joten mihinkään pröystäilyyn ei ole varaa. Paitsi työsuhdeautossa voi vähän nostaa rimaa. Tilaa tarvitaan nelihenkiselle harrastavalle perheelle (7).

Privaattiauton ostan mieluiten rahoituksella, joten kiinnostavia meille ovat edulliset rahoitusvaihtoehdot. Siksipä tuo teidän tekstiviestikampanjannekin osui ja upposi.  Vaihtoon tulevalla autolla on muuten ajettu 98 tkm, joten se on aika lähellä tuota 100 tkm periaatetta, josta tuossa jo mainitsin. Lokakuussahan tuosta oli viimeksi puhetta, kun pyysimme huollon jälkeen automyyjäänne olemaan meihin yhteydessä tammikuussa, jotta saisimme kesäksi uuden auton. Soittopyyntö on varmaan hukkunut jonnekin, koska ei meille ole kukaan liikkeestänne soittanut (7).

Kauppalehdestä muuten luin juuri tänään kotitoimistolle tultuani, että Suomessakin käynnistyy uusien autojen verkkokauppa, jossa myös vaihtoauto otetaan vastaan. Tuo olisi meidän perheelle kaikista paras tapa ostaa uusi, mutta tutun ja luotettavan merkin laadukas auto (8).

Pahoittelen nyt tosiaan, että minä sillä tavalla jouduin lähtemään niitä katkarapuja viemään kotiin. Jollet jaksanut ihan koko kirjettä lukea, niin tässä on vielä tiivistelmä noista pääkohdista. Nämä ovat kyllä aika perusasioita, oikeastaan jo tänä päivänä vanhanaikaisia perusjuttuja, että minua vähän nolottaa niitä tähän enää toistaa. Toivottavasti et pahastu.

Aurinkoista kesän odotusta!

-Masa

1) Autoliikkeessä pitää aina olla myyjiä tai ihan ketä tahansa muuta henkilökuntaa paikalla niin, että jokainen asiakas tulee palvelluksi.

2) Houkuttelevaan tekstiviesti- tai muuhun kampanjaan pitää olla valmistauduttu myös kivijalassa. Vähän niinkuin kohta 1 potenssiin 2.

3) Asiakas, joka tulee keskellä päivää liikkeeseen (kampanjan ollessa päällä) on jo tehnyt ostopäätöksen. Mutta tehtykin ostopäätös on pakko pyörtää, jos ei anneta mahdollisuutta ostaa.

4) Kehä III ja muiden pääväylien lähellä oleviin liikkeisiin tullaan autolla. Asioinnin aloittamisen vaivattomuus autolla tuleville ostajille olisi bonusta. Pysäköinti kuntoon.

5) Huoltopalvelut ja uuden auton ostaminen ovat minusta ihan liian erillisiä toimintoja. Kivijalkaan on (toistaiseksi) pakko tulla auton huoltojen takia. Kun kerran tulen, niin miksi kukaan ei myy minulle silloin uusia autoja?

6) Jos asiakas tulee huoltoon ja koeajaa sillä aikaa jotain autoa, niin kannattaisi kokeilla myydä. Jotenkin muuten kuin "palauta avaimet tohon peltilaatikkoon". Niin ja miksi ylipäätänsä pyörittää jonkun vuokraamon kanssa maksullista sijaisautopalvelua? Sen sijasta aina huollon yhteyteen myyvä koeajo, vaikka hyvällä käytetyllä, jollei uutta mallia kaikille riitä.

7) Tiedättekö te ostajapersoonanne tai parhaimmassa tapauksessa ostajanne yksilöinä? Jäikö teille lokakuun huoltokäynnin keskustelustamme merkintä, että olen juuri nyt vaihtamassa perheemme toista autoa noin 2000 km sisällä?

8) Käynnistäkää verkkokauppa. Siksi aikaa edes, että keksitään porukalla jokin aivan uusi bisneslogiikka tarpeeseen sopivan, ekologisen ja omaan persoonallisuuteen istuvan autoilun mahdollistamiseen. Auton ostaminen on oikeasti ihan tyhmää. Minä haluaisin joka päivä eri auton ovelle tuotuna, tankattuna, pestynä, sovitettuna mun mielialaan ja viikko-ohjelmaan. Palveluna, hinnalla, joka olisi halvempi kuin nykypäivän rahoituseristä laskettu verrokkihinta. Autokaupan iTunes.

10 kommenttia :

  1. Komppaan kybällä. Mutta ihan pakko sen verran elvistellä, että kun vaihdoin asuinympäristön ns. pk-seudun ulkopuolelle, niin mulle aukesi ihan uusi palvelukokemusten maailma. Myös autokaupassa. Terveisiä vaan Salon Keskusautohalliin, Astrum-keskukseen ja ennen kaikkea luottohuoltomekaanikkoni AM-huolto! Älä siis menetä toivoasi. Jossain on se autokauppias, joka ihan oikeasti tuntee ylpeyttä tyytyväisestä asiakkaasta.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos kommentista ja rohkaisevista sanoista :) Kyllähän tosiaan erinomaista palvelua autokaupoissa olen minäkin saanut (myös pk-seudulla), mutta eilinen oli ajatuksia herättänyt esimerkki siitä, miten järjestelmällisen toistuvasti asiakaskokemus on myös ollut päinvastainen. Minäkin olen ollut tyytyväinen erityisesti huoltopalveluihin täällä maaseudulla. Porvoon Laakkosella ainakin toimii huolto kuin ajatus. Uusia autoja en ole toistaiseksi käynyt paikallisista liikkeistä ostamassa. Ehkä nyt on aika.

      Poista
  2. Niin totta tuo stoori. Kävin eilen muutamassa autokaupassa täällä Lahdessa - se keväinen autokuume kun on paha sairaus. Keskellä päivää tämäkin. No Laakkosella Skoda-myyjä jutusteli puhelimeensa selkeästi talon sisäistä puhelua (kuului oikein hyvin sillä äänen voimakkuudella), näki kyllä kun karautin Skodalla heidän parkkipaikallensa joka oli melko täynnä autoliikkeessä olevaan lounaspaikkaan tulleiden autoja. No enpä viitsinyt kovin kauaa siinä pyöriskellä, katselin uusia Fabioita ja läksin pois. Seuraavana ajatus että jos päivittäisikin 1. auton, no ei muuta kun Delta Bavarialle...täällä sai ihan rauhassa pyöriskellä ja lähteä tyhjin käsin pois. Että ostanpa autoni edelleenkin Mikkelistä jossa huollon ajaksi vakiasiakkaalle annetaan jokin auto käyttöön ja oikeasti se on oivallinen hetki sitouttaa asiakasta ja kenties myydäkin, kuten tuossa aiemmin todetaan. Onhan noita Skodia ollut mutta on melkosen vaikea ostaa jotain muuta kun rima on niin korkealla että pelkän paremman muotoilun vuoksi ei viitsi merkkiä vaihtaa. Sitten 2002 vuoden 5 Octaviaa, 1 Roomster, 1 Fabia. Ja olihan meillä ykkösautona parin vuoden ajan Tourankin.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Moi. Kiitos kommentistasi. On harmillista, että tuommoisia kokemuksia tulee vastaan. Ja pirun hyvä, kun sitten sattuu kohdalle se mahtava asiakaskokemus! Niin ja ei siitä Skodasta pysty enää vaihtamaan. Mun eka auto (faijan) kortin saatuani oli takamoottorinen Skoda 135 GLi. Siinä oli oikein ruiskukone ja katalysaattori, penkinlämmittimet etuistuimilla ja 5 vaihdetta :)

      Poista
  3. Yritin vaihtaa nuorempaan, tuli pikavitutus. http://www.edealer.fi/blogi/inbound-ostaa-tosissaan/

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos kommentista ja linkistä. Olipa erikoinen tapaus tuo. En ole itse noita portaaleja käyttänytkään. Kerran pari olen jättänyt koeajopyynnön autokauppojen omien sivujen kautta ja niihin on reagoitu nopeasti.

      Poista
  4. Jees. Mulla oli ollut Lahdessa VW kymmenen vuotta. Huolto toimi Laakkosella hyvin, mutta koskaan eivät kaupanneet uutta autoa. Viimeisin VW oli vanha ja levisi käsiin. Menin arkena keskipäivällä paikalliseen Skoda-Laakkoseen, etsin uutta Skodaa. Ketään ei mailla halmeilla kunnes kuuluu paikan johtajan huuto läheltä: "Hei rengaspoika, ala tuoda ne renkaat tänne ja äkkiä. Vauhtia!". Mulla oli duunipäivän keskellä pikkutakki päällä ja olin järkyttynyt. Johtaja vielä toisti kommenttinsa kunnes tuli lähemmäs ja sanoi vain "ai eksä olekkaan rengaspoika". Lähdin järkyttyneenä pois. Laakkonen saa pitää autonsa jatkossakin, ei kuulu mun kohteisiin enää. Ostin Deltalta Kian, palvelu oli hyvää ja homma toimi. T: Hämeen mies.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos kommentistasi! Rengaspojaksi meikäläistä ei ole ainakaan vielä sentään autokaupassa luultu. Rautakaupassa kerran luultiin myyjäksi, kun päällä oli sopivan värinen paita. Myin siinä sitten mittanauhan toiselle asiakkaalle :)

      Poista
  5. Miksi kysytään huollon yhteydessä, että haluatko soittopyynnön automyyjältä, jos sitä ei koskaan tule? Kokemus useammalta kerralta.

    Naisille lisäksi (valitettavasti) myydään väriä, ei autoa.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos kommentista! Niinpä meillekin kävi, pyysimme itse huollon yhteydessä (lokakuu) automyyjää soittamaan (tammikuussa). Eipä ole soittanut. Harmillista.

      Poista